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星巴克橫著排隊、麥當勞豎著排隊?背后的秘密竟然是……

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如果說一天最浪費時間的事情是什么?毫無疑問的是:排隊!出門堵車排隊,吃飯等餐排隊,很多人因此發出了命運如此多舛,排隊實在辛酸的感嘆。最慘的莫過于排隊者心猿意馬,總是排著這邊的隊,心系著那邊的隊,最后,兩頭空空的也許就是你了~

但在星巴克或者麥當勞,你有沒有注意過,雖然也是排隊,卻沒有那么多苦惱,而且他們的排隊方式還不一樣,星巴克橫著排,麥當勞豎著排。他們這樣做是有一定講究的,關乎用戶的用餐體驗。

┃ 星巴克顧客為啥橫向排隊?

星巴克以休閑為導向,創造一個使消費者感覺優雅舒適,有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊,使顧客之間能看到彼此的表情,產生親近感,避免焦慮感。而縱向排隊,顧客之間看不到彼此的表情,產生焦慮感。

星巴克店面空間環境色調淡雅、別致;橫式布局,創造優雅的氛圍。

提升工作流程

星巴克的員工作業吧臺是橫向的流水線,吧臺內部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡,以及拿一些配料再往一邊走。

類似工廠的流程,可保證一人在接單,做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間,速度也更快。這避免了一群人擠在一起,導致后面不能點單的問題。人多的時候,橫向排隊還可以預點單。

降低勞動成本

充分利用銷售空間來陳列產品,也便于看貨。自助服務相對容易,降低勞動成本。

優化購物體驗

1、緩解焦慮感

當顧客站在柜臺旁邊,很清楚的看到墻上的商品價目單,而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發時間(或者看到柜臺里忙碌的工作人員),有效壓抑排隊等候的煩躁。反之,影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

2、儀式化觀感

橫著的吧臺相當于一個展示平臺,看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程,增加儀式感和體驗感。顧客會產生這樣的感懷:這杯飲料做起來不容易,確實值這個價格。

3、避免制造擁擠感

員工的作業吧臺是橫向的流水線,所以顧客在面對吧臺左側排隊,而在右邊取咖啡,形成秩序可以避免走道擁堵。

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┃ 麥當勞客人為啥豎向排隊?

麥當勞作為快餐業的鼻祖,力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍。縱向排隊,顧客之間是背與面的接觸,“看不見頭”的等待+快節奏就餐方式,剛好迎合了麥當勞的調性。

提醒顧客盡早作出決策

麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合,并把主推產品貼在室內。

這背后體現了對點餐效率的思考,它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間,如果顧客A站在臺前猶豫不決,必然影響其他顧客點單。

減少服務員移動

麥當勞的后廚和收銀臺整個布局意在減少服務員的移動,甚至考慮到了需要減少服務員彎腰和轉身的需求。比如,收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離,人員流動不會影響點餐員的工作,同時保證了配餐員的高效走動。

提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開。取餐區獨立減少了“點餐”區的人群堆積以及“點餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率,實際上取餐區也就變成了配餐臺。

顧客在等餐的時候不會影響到后面點餐人的時間。由此節約下的時間實際上是數個“等餐的時間”,積少成多便會產生更高的服務效率。

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┃ “動線”是個什么鬼?

追根究底星巴克和麥當勞的這種排隊方式,其實是牽扯到了餐廳的動線設計。

動線,是建筑與室內設計的用語之一,指人在室內室外移動的點,連合起來就成為動線。餐廳動線是指顧客、服務員、食品與器皿在餐廳內流動的方向和路線。一般來講,餐廳需要考慮的動線分為兩部分:顧客動線和服務動線。

顧客動線的起點和終點都在餐廳主入口,所以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求。動線設計的目的,是使消費者比較容易把握、理解項目布局的邏輯性,建立可以快速離去的安全感,從而可以放心流連。

合理的設計能清晰地引導顧客的移動方向,讓顧客在點餐、就餐、出入的過程能流暢而有序地行動,令顧客更加方便地使用空間。

而服務動線則包括前廳的服務動線和后廚動線兩部分。

前廳服務動線是服務員將菜肴由廚房備餐間端出,通過服務通道傳送菜品到每個餐座,然后將賓客就餐后的餐具送回洗碗間的線路,起點是備餐間出口,終點是洗碗間入口。

而后廚服務動線則指的是后廚人員、物資的移動路線。后廚出餐口是餐廳流動性最高的中心點,傳菜員、服務員都會頻繁進出此地。可以說,服務動線的設計,影響了餐廳運作的整體效率。

因此,合理的動線設計有助于發揮空間的疏密有致、情趣氣氛,提高服務效率和質量,也有利于設備系統的運行和保養。

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┃ 好動線如何設計?

研究餐廳動線設計,離不開兩大方向——員工動線和顧客動線。

好的員工動線能方便地提供服務,提高工作效率,節約時間成本。

好的顧客動線則能讓點餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。

總的動線原則有以下幾點:

1.用簡約裝修和開放式吧臺,拉近跟顧客的距離。

透明操作臺使顧客完整看到菜品制作過程,也會有全程的交流互動,用視覺和聽覺語言打動消費者,很多人會自發拍照發朋友圈傳播。

2.適宜采用直線。避免迂回繞道,以免產生人流混亂的感覺,影響或干擾顧客進餐的情緒和食欲。

3.員工動線講究高效率。員工動線對工作效率有直接影響,原則上應該越短越好;而且.同一方向通道的動線不能太集中,去除不必要的的阻隔和曲折。

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┃ 小結

如今餐飲業運營管理精細化程度水漲船高,動線設計早已不僅僅是一個線路,而是整個餐廳能夠高效運轉的基礎,并已經細微到工作的每個環節和細節中。

可以說,動線已經成為一個空間的“血管”,動線的流通和順暢也關系著一家餐廳的運行效率和客戶體驗。

每個餐廳都有自己的特點,不能照搬別人的動線設計方案。餐廳不同,經營的菜品有差異,服務運行方式不同,動線的設計也不盡相同。

要設計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線,需要在餐廳籌劃設計時反復對餐廳的各部分功能進行模擬。

如何根據自身餐廳設計出舒適、方便、以人為本的動線,還需要管理者積累經驗并不斷深入研究。

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